究極のもてなしを仕事にする秘訣 - この本で解決するかもよ？

仕事上で人のために何かするって難しいですよね？

家族や大切な人にはできるけど、仕事になるとなぜか難しいと確かに感じます。

リッツ・カールトンでは、おもてなしを徹底的に工夫しています。

みんなお互いに思いやれる職場は素敵だと思いませんか？

おもてなしに関するリッツでの取り組みをご紹介します。

リッツでは、ベーシックと呼ばれるカードを常に持っています。

共通の価値観や理念、行動規範としてベーシックを見ることで、スタッフの心のよりどころになるのです。

三つ折りにしてポケットに入る、手頃なサイズ感。

そのカードには、会社の信条や従業員への約束、モットー、サービスの3つのステップ、20項目の行動指針の5つが簡潔に書かれています。

そのうち、会社の信条が最も大切です。

その信条は、リッツ内で強く共感するスタッフが多く、核となる共通価値観を形成しているようです。

共感するスタッフが多い理由として、自分たちが何をどういうスタイルで目指すのかが書かれているためではないでしょうか。

クレドの一部です。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

引用元:四方啓暉(2010年)『リッツ・カールトンの究極のホスタピリティ』p40

おもてなしの心をもっと浸透させる取り組みが、ラインナップというプロジェクトです。

20項目ある行動指針の中から１つ選び、セクション方式で考えて話し合います。

それを毎朝始業の15分前に行われるので、リッツの徹底ぶりがうかがえます。

会社の価値観をみんなで掘り下げて深めると、一人一人の心の中に刻み込まれます。

スタッフが楽しく働くことができなければ、心からのおもてなしはできません。

みなさん、働く中で「自分は本当に必要なんだろうか」と思ったことはありませんか？

リッツ・カールトンでは、自分の仕事に価値を感じるための工夫がされています。

職務記述書

「紳士淑女をもてなす私たちもまた紳士である」

これはベーシックにもなっているリッツのモットーです。

お客様は神様ではない。対等。家族と接するように心から気遣うことができる。対等になるためにはスタッフも紳士淑女になる必要がある。

一部のスタッフやウェイターに対して言葉遣いが粗かったり、調理人に物を投げたりしてはいけません。どんな職場でも、ともに働く仲間と紳士的な関係を築くことが大切です。

リッツの中で大切な言葉に「ハート・オブ・ザ・ハウス」があります。

この言葉の意味は、日本語では「裏方さん」ですが、リッツ・カールトンでは決してそのような呼び方をしません。

一見地味な仕事でも、彼らの協力により最高のサービスを提供できます。

「ハート・オブ・ザ・ハウス」すなわちホテルの心臓部として自覚することで、自分の仕事が大切な役割だと気づき、誇りをもてます。

ともに働くスタッフ全てに、日頃から感謝を伝えあいましょう。

それが仕事に対する誇りを高めるカギになります。

人と人とが心を尽くしあうことを実践し、数々の感動を生み出してきたリッツから何か参考にしてはいかがでしょうか？

今回参考にした本はこちらになります。